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换位体验找差距 服务民生促提高

日期:2018-01-26

近日,上海师范大学的齐先生给嘉定区档案馆写来感谢信,感谢该馆帮助他查阅记载有关清末嘉定地方秩序和社会文化史方面的史料,允许他翻阅1908~1920年的《疁报》《嘉定县政公报》等民国档案,帮助完成学术研究。

自2014年党的群众路线教育实践活动开展以来,区档案局长期坚持开展“换位体验”活动,切实解决基层和群众最紧迫、最突出的问题,进一步增强档案馆服务功能,提高查档效率,使档案服务惠及更多的群众。

换位思考找差距

换位体验,贵在思想换位。局领导带着思考、带着反思,深入到基层和档案查询服务窗口,以基层档案工作者身份感受基层生活,体验基层工作;以窗口工作人员身份接待档案利用者,与利用者密切接触,面对面交流;以普通办事群众身份体验办事流程和服务质量,摸清窗口部门存在的突出问题。

“基层档案工作者忙什么?缺什么?盼什么?”“家门口查档工作开展的如何?”“民生档案一站式新平台好不好用?方不方便?”“档案岗位培训和继续教育需要开设哪些实用课程?”“三农档案工作如何更好服务村民?”局领导用眼、用耳、用心去体验基层档案服务工作,换位感受群众办事的艰辛和不易。局馆长沈越岭在换位体验中语重心长地与窗口工作人员说:“在日常生活中,角色换位,多为对方考虑,是赢得对方尊重、信任和欢迎的重要途径。我们在做出涉及对方决策时,要站在对方立场上,了解对方、理解对方。作为查档者,最希望得到尊重、指点和帮助,在最短的时间内能够拿到所需档案资料就是他们最迫切的需要。”

以办事群众身份在暗访某社区事务受理中心时发现咨询台工作人员对八类民生档案“就地查询、跨馆出证、馆社联动、全市通办”的服务项目不了解,除当场表明身份要求中心加强对咨询台工作人员的培训外,还制作民生档案查询小卡片,摆放在咨询台,从而减少社区居民办事往返次数,切实为办事群众提供便利。

换位提高优服务

在换位体验过程中,区档案局对突出问题进行准确归纳,带着问题意识去换位体验。最近,副馆长居培红到查档窗口换位体验时发现等待的市民都站着,没人坐在长椅上,意识到虽然馆内暖气开放,但不锈钢长椅仍旧冰凉,坐上去还是有些冷。了解这些情况之后,居培红立刻让工作人员购买毛绒座套,这样不论是坐着还是靠着,市民都不会和冰凉的不锈钢长椅“亲密接触”了。

早在2012年,区档案馆为了方便群众办事,查档窗口实行每周六天工作制,周六正常办公,受理群众业务。除此之外,还实行首问负责制、一次性告知制、限时办结制、责任追究制,推行“便民服务即来即办、急难事项特事特办”的服务模式,确保群众办事“只跑一次路、只进一个门、只找一个人、一次就办成”。

有位老父亲为了给孙子上户口来查儿子的婚姻档案,但其子服刑媳妇出走不知所终。按规定,老人非档案当事人本人可以不予以受理。考虑到老人的特殊情况,经与其户口所在地派出所联系后,直接将档案送到派出所,交到户籍民警手中,既满足了老人要求又不违反规定。

近日,区档案馆接到一位查档群众的感谢电话,查档者母亲早已过世,父亲85岁高龄,长期卧病在床,行动不便。现因办理继承公证急需一份当时父母结婚的原始档案。区档案馆在了解情况后,立即安排工作人员送档上门,为当事人办事提供档案凭证。“最多跑一次”改革以来,档案馆积极响应,简化手续、优化流程,尽量让群众少跑腿。

换位体验重民生

换位体验,不仅要了解基层单位、人民群众的所思所想,亲身感受到基层档案工作和人民群众的实际困难,还必须对迫切需要解决的重点难点问题,深入一线、摸清实情、把准脉博,问计于基层、问需于群众、问症于实践。针对群众家门口查档问题,近几年除了在全区各社区事务受理中心和婚登处外,还在查询频率较高的部分街镇档案室、公证处、婚登处离婚窗口增设7个涉民档案远程查阅服务点,实现了“让信息多跑路,让群众少跑腿”。

不少学员反映档案岗位培训教师讲解多、学员动手少,学完就忘,理论与实践互相脱离的问题。区档案局制定了“理论先行、实操殿后,文武双修”的培训策略,编写档案整理实训课程讲义,协调实训场地,进一步提升档案教育培训的实效性。

有老同志在编写志书到区档案馆查资料时说,你们档案部门有不少好东西,能不能在历史文化传承,城市记忆方面多做贡献?区档案局反思存在的不足,改变以往征集工作坐等上门的习惯,通过成立征集员队伍、主动上门、网络竞拍等方式,多渠道多路径开展档案征集工作,仅2017年便征集到嘉定名人王元振、牛尚周和嘉定古籍等各类档案3000余件,采录“口述历史档案”10期238分钟,涉及医疗卫生、古建筑研究等多个领域。区档案局还通过深入挖掘馆藏资料,进一步丰富地方文化内涵。2017年举办和协办“钱氏家训书法作品展”“历代先贤咏嘉定诗”“砥砺奋进的五年”等展览4场,接待参观者8000余人次。开展“追寻档案足迹 重温疁城往事”“记录成长足迹 讲述档案故事”“知嘉定爱嘉定”等系列活动30余场,在“嘉定档案志鉴”微信公众号上发布“嘉定名人”“嘉定廉吏”等微信40余篇。近几年出版发行《嘉定碑刻集》《嘉定县(政)公报》《嘉定园林植物名录》《程嘉燧全集》等书籍16部。通过一系列活动,区档案局在本区域历史文化建设中的地位日益凸显。

区档案局开展换位体验活动已经整整4年,局领导不仅仅止步于体验,也不是仅限于教育实践活动,而是向更深层次发展和推进。为促进局机关工作提速增效,区档案局注重从体制机制上解决问题,突出改进作风、提高工作效率、方便服务群众及廉政勤政等方面建设。目前,已制订出台《嘉定区档案局进一步改进工作作风密切联系群众的规定》《嘉定区档案局工作人员职业道德和行为规范》等制度6部,正在抓紧重新修订《嘉定区档案局查档利用规范》《便民服务指南》,着力构建为民务实的长效机制。

(韩琦)